原標題：北京市文旅局：旅行社要及時妥善處理游客投訴

　　9月18日，據(jù)北京市文旅局官網(wǎng)消息，北京市文旅局印發(fā)《北京市旅行社服務(wù)規(guī)范指引》（以下簡稱《指引》），其中提出，使用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺與游客簽訂電子合同并嚴格執(zhí)行，不得擅自更改旅游行程和服務(wù)內(nèi)容。依規(guī)如實填報旅游團隊電子行程單。規(guī)范簽訂組團社和地接社電子合作協(xié)議，明確接待游客的各項服務(wù)安排及其標準，約定雙方的權(quán)利與義務(wù)。

　　《指引》顯示，及時妥善處理游客投訴和退團退費糾紛，設(shè)立專門的投訴受理部門和專職人員，保留好投訴記錄。定期對服務(wù)質(zhì)量進行內(nèi)部評估并完善監(jiān)督機制，根據(jù)游客反饋和投訴情況持續(xù)改進，不斷提升游客滿意度。

　　在抵制亂象方面，《指引》顯示，監(jiān)督導(dǎo)游和領(lǐng)隊嚴格執(zhí)行接待計劃，不得擅自增加、減少旅游項目或增加另行付費項目，不得欺騙、脅迫旅游者消費。不與非法、信譽差的購物場所合作，鼓勵為游客提供證照齊全、信譽好的購物區(qū)域資訊，并協(xié)助游客處理購物中可能出現(xiàn)的問題。

　　此外，《指引》還指出，督促導(dǎo)游和領(lǐng)隊出團時要核實駕駛員身份，提醒駕駛員檢查車輛狀況、不超速、不超員、不超載、不疲勞駕駛，避免夜間走山路。督促導(dǎo)游在車輛行駛中落座“導(dǎo)游專座”并示范提醒游客系好安全帶。

　　《指引》提出，依法取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派。在進行導(dǎo)游活動時，要全程佩戴導(dǎo)游身份標識（實體卡）、開啟全國導(dǎo)游之家APP并保持在后臺運行，熟練使用全國導(dǎo)游之家APP查看電子導(dǎo)游證和旅游團隊行程單。

　　《指引》顯示，嚴格執(zhí)行接待計劃，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動，不得欺騙、脅迫或串通經(jīng)營者欺騙、脅迫旅游者消費，不得降低服務(wù)標準。（郭旭）